Marketing y gestión de servicios: la gestión de los momentos de la verdad y la competencia en los serviciosEdiciones Díaz de Santos, 1994 - 312 páginas "Este no es un libro útil exclusivamente para los que trabajamos en empresas de servicios. Tal y como señala el profesor Grönroos, el componente servicio ha alcanzado una importancia vital también en el sector industrial y sólo se puede ignorar asumiendo el riesgo de desaparecer. Cuando se la comprenda en su totalidad, la llegada de la economía de servicios será comparada, por sus efectos económicos y sociales, con la revolución industrial." Jan Carlzon. INDICE: El imperativo del sector servicios: la nueva competencia que plantea la economía de servicios. Gestión de la calidad del servicio percibida por el cliente. La gestión del servicio como un producto. La estrategia de los servicios y los principios de su gestión. Gestión de marketing o gestión orientada al mercado. Gestión total de la comunicación de marketing y la imagen. La empresa orientada al mercado: estructura y recursos. Gestión de los momentos de la verdad. La gestión del marketing interno. La gestión de la cultura de servicios. Conclusiones: la gestión de la calidad y las cinco reglas del servicio. |
Índice
Tablas | 9 |
Figuras | 39 |
crementada | 71 |
de producción y consumo del servicio | 195 |
Un prerrequisito para un marke | 215 |
El imperativo de los servicios | 235 |
1 | 239 |
La gestión de la calidad y las cinco reglas del servicio | 251 |
Bibliografía | 271 |
Indice | 285 |
Términos y frases comunes
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Referencias a este libro
Los canales de distribución en el sector turístico Benjamín del Alcázar Martínez Vista previa restringida - 2002 |
Marketing multinivel Ma Dolores García Sanchez,María Dolores García Sánchez Vista previa restringida - 2004 |